2019年国家公务员面试热点：如何提高消费者的满意度

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　　【热点连接】

　　“我能明显感受到假冒伪劣商品在市场上少了很多，在社区附近超市购买百货日用品基本不用担心买到三无、过期或者缺斤少两的产品了。大型购物中心、商超、便利店越来越多，从普通数码产品到钢琴家电，网上网下购买渠道都很顺畅。”北京朝阳区慈云寺小区宋杨作为一位操持“柴米油盐酱醋茶”的家庭主妇，对消费环境的变化感同身受。

　　“近年来，我们发现商品或服务质量都更有保障，价格波动区间更合理，虚假宣传、恶意营销等行为在逐年减少，消费者对后续服务保障和损害赔偿服务满意度也维持在较高水平。”朱剑桥说。

　　【命题预测】

　　目前，我国消费环境总体向好，但与百姓消费能力的提高还不匹配，消费环境不够理想已经成为制约消费潜力释放的一大障碍。对此，你怎么看?

　　【参考解析】

　　此题为综合分析-社会现象，除了同综合分析一致的要采用“三步走”(即：提出观点-论证观点-落实观点)之外,在论证观点时语言结构更是需要引起注意的。社会现象类，对于分析的深度和广度对于思维的发散至关重要。

　　【参考答案】

　　假冒伪劣、缺斤短两、价格欺诈、虚假宣传、商业诈骗等扰乱市场秩序的行为屡禁不止，不少消费者面临的第一困扰往往是真不真、贵不贵、实不实、够不够等商业诚信问题，影响放心消费、安全消费、快乐消费。

　　这些乱象究其原因在于：其一、信用体系缺失导致不法企业违法失信成本过低。消费维权案发的具体原因虽然五花八门，但根源都是处罚力度过弱，有的甚至停留在补偿性赔偿这一层面，违法企业补偿性的赔偿可能还没有其违法获益多。其二、维权存在不少障碍。不论是共享单车、网约车等新兴消费业态，还是预付式消费、一日游等传统消费模式，消费者都可能遭遇各种消费“梗阻”。此外，在相关消费品伤害的维权事件中，还存在维权程序繁杂、维权者出具证据的义务不对等、付出时间与精力过多等问题，导致一些消费者即便维权成功，也得不偿失。其三、售后环节难有保障。比如，不少消费者在家电消费中会遇到如下问题：购买和安装一般都有正规的渠道，服务也有保障，但在后续使用中发生维修时，消费者面对的是大量优劣难辨、小而散的服务提供者，服务质量难以保障。

　　因此，要进一步改善我国的消费环境，离不开一整套立法、司法、执法体系与社会监督机制的强力支撑。首先要创新监管模式，锻造监管合力。加快构建以信用为核心、深度应用大数据和人工智能的新型市场监管体制，营造良好消费环境。对群众反映强烈、影响市场供给质量、侵害消费者权益的突出问题开展专项整治，优化消费环境其次要加快信用体系建设，完善信用约束机制。要加强消费领域的信用信息采集和公开，建立跨地区跨部门跨行业信用信息共享共用机制，建立科学合理的信用评价体系。再次，要健全消费维权机制。应依托全国12315互联网平台，建立常态化的消费者满意度调查评估机制。强化消费者权益损害法律责任，扩大适用举证责任倒置服务范围。加强网上跨境消费者争议解决机制建设，尽快将一些地方试点的网上消费维权机制经验予以推广。唯有如此，才能真正打造一个清朗放心的大环境。

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（编辑：云浮华图）